サポートサービス｜ T4U株式会社

サポートサービス

クラウド運用のサポートサービス

サポートサービスは、弊社担当エンジニアが一問一答形式でお応えするサービスです。ご使用になられる際の基本操作方法、およびトラブル発生時の問題解析と解決支援をご提供します。 1 年間ご利用いただける年間サポート契約をご用意しております。

サービス内容

通常サービス

サポートサービスでは、らかん™製品に関連する、基本操作方法、およびトラブル発生時の問題解析と解決方法について支援致します。その中で以下の事項の様な、即日の対応が可能な作業が「通常サービス」に含まれます。

らかん™製品の機能に関するお問合せ対応
らかん™製品自身のバグまたはエラー発生時の対応
らかん™製品のバグ修復に関する情報

※尚、お客さまからのお問合せに対し、T4Uがサポートの対応範囲を超えると判断する場合がございます。詳細は『サポートサービス説明書』をご確認ください。

サービスレベルA

サポートサービスの対応範囲となるお問合せの中で、『通常サービス』に含まれない、お客様環境の再現する作業等が必要となる検証や正式の報告書にまとめる場合など、対応に時間が掛かるサービスを指します。

『サービスレベルA』の例：
「多数のメンバーが共通に使用する場合のプリンターの運用はどうすれば良いのか」や「あるソフトだけ、シフトキーを押しても大文字に変わらない。何故か？」といったご質問は、問題解決に環境の再現をするなど長時間の作業時間が必要となります。その為サービスレベルAとなります。

ご契約形態

サポートサービスご購入と契約形態 年間契約（インシデント制）となります。ご契約された複数のインシデントをご利用いただけます。

サポートサービス有効期限 確認書発行日から1年間あるいはインシデントをすべて消費した時点のどちらか短い方となります。 ※初回のお申し込み時、有効期間の開始日および終了日が明記されている場合はそちらに準じます。

インシデントの定義

インシデントとは、お客様のお問い合わせに含まれる「案件の件数」の最小単位を指します。

本サービスの単位を意味します。1インシデントが最小単位となります。
通常1インシデントは1つの案件を指しますが、環境を再現しての検証をお望みの場合、サービスレベルAとなり、1案件毎に3インシデントが発生します。
細分化可能な問題の場合、細分化されただけインシデントが発生することがあります。
インシデントはT4Uの回答が完了することにより終了、解消いたします。終了までの同案件に関するご質問はインシデントとして数えられません。

※お客様ご自身のご質問のインシデント単位が明確でない場合には、サポート担当がご質問の消費予定インシデント数をご案内します。

1つの案件に限り、当該案件が終了するまで何度でも質問は受付いたします。
一旦終了した後は、そのインシデントを再度継続することはできません。
受付中のインシデントが有効期間を過ぎた場合でも、問題が解決するまで当該案件への質問を受付いたします。
お客様の環境を再現する等の検証または正式の報告書の作成等の作業は通常のサービスレベルからサービスレベルAに上がります。サービスレベルAでは1案件につき3インシデントが消費されます。
サポート担当はお客様のご質問を承った時点から、回答に向けての作業を行いますが、時系列上先に質問いただいた案件に対する回答が優先される事をご承知おきください。回答がご質問を受けた日から2営業日以上遅れることが予想される場合はその旨をお客様にこちらからご連絡をさしあげます。
障害の理由が当社の提供する製品の不具合によるものだと判明した場合、ご質問をキャンセルとし、インシデントは消費されません。